“Bij sommige praktijken verloopt bijna honderd procent van het contact via de telefoon,” vertelt Dekkers. “Dat betekent dat je altijd precies op het moment moet opnemen dat een patiënt belt. Je kunt gesprekken alleen één voor één afhandelen en dat kost veel personeel.”
Die manier van werken staat volgens hem onder druk. De telefoon gaat continu, assistenten zijn de hele dag bezig met opnemen en doorschakelen, en andere taken blijven liggen. Tegelijkertijd ziet hij dat communicatie buiten de zorg al lang anders werkt. “Privé bellen we nauwelijks meer. We sturen berichten. Dan kun je reageren wanneer het uitkomt, aan beide kanten.” Die gedachte vormde het startpunt voor PraatmetdeDokter.
Appen met de praktijk, ondersteund door AI
Met PraatmetdeDokter kunnen patiënten hun vraag via een app stellen aan de eigen huisartsenpraktijk. Dat kan ook buiten openingstijden. Spoed blijft telefonisch, maar vragen die niet direct hoeven te worden opgepakt, komen binnen via de chat.
AI wordt gebruikt om het gesprek te structureren. “Patiënten geven vaak te weinig informatie,” zegt Dekkers. “Als iemand alleen zegt: ‘ik heb buikpijn’, dan kun je daar weinig mee.” Het AI-model stelt daarom automatisch aanvullende vragen, zoals hoe lang de klachten bestaan, of er koorts is en hoe ernstig de pijn wordt ervaren. Zo ontstaat aan de voorkant een completer beeld.
De beantwoording blijft altijd bij de praktijk. “De patiënt krijgt een antwoord van de huisarts of de assistente. De computer bepaalt niet wat er gebeurt,” benadrukt Dekkers. “Wij kennen de patiënt en de context. Dat willen we zo houden.”
Minder telefoons, meer overzicht
PraatmetdeDokter wordt inmiddels twee jaar gebruikt in de praktijk van Dekkers. Het effect is vooral merkbaar in de verdeling van het werk. Vragen komen gespreid binnen in plaats van allemaal tegelijk via de telefoon. Huisartsen en assistenten kunnen berichten clusteren en op vaste momenten afhandelen.
“Ik hoef een bericht niet direct te beantwoorden,” zegt Dekkers. “Dat kan ook een uur later. Dat geeft rust.” Telefonische bereikbaarheid blijft bestaan voor spoedgevallen, maar veel andere vragen verlopen via de chat.
Patiënten waarderen die manier van werken. Ze kunnen hun vraag formuleren wanneer het hen uitkomt en ervaren minder wachttijd. De app krijgt gemiddeld een score tussen de 8 en 10. “Het gemak en de snelheid worden vaak genoemd,” aldus Dekkers.
Deze technologie wordt inmiddels niet alleen in Apeldoorn gebruikt. Ongeveer 80 huisartsenpraktijken in Nederland werken met PraatmetdeDokter. Dat laat zien dat de problemen rond telefonische bereikbaarheid en werkdruk breder spelen en dat deze aanpak ook in andere praktijken toepasbaar is.
Digitalisering is geen doel op zich
De introductie van chat en AI in de huisartsenpraktijk riep in het begin vragen op. “Sommige collega’s zeiden: het gaat toch goed zo?” vertelt Dekkers. “En dat klopt ook, veel praktijken leveren goede zorg.” Tegelijkertijd wijst hij op de cijfers: het tekort aan zorgmedewerkers neemt toe.
“We hebben die mensen nodig voor zorginhoudelijk werk,” zegt hij. “Niet om de hele dag de telefoon op te nemen.” Volgens Dekkers is digitalisering daarom geen doel op zich, maar een manier om bestaande capaciteit beter te benutten.
Hij benadrukt dat IT in de zorg complex is. Regelgeving, privacy en certificering vragen tijd en aandacht. “Je moet daar rekening mee houden en niet denken dat je iets ‘even’ bouwt.”
Brede verandering in eerstelijnszorg
Dekkers ziet PraatmetdeDokter als onderdeel van een bredere verandering in de eerstelijnszorg. Zijn wens is dat meer praktijken op deze manier gaan werken en dat er regionaal beter wordt samengewerkt.
“In een regio kan de ene praktijk tijdelijk ruimte hebben en is het bij de andere heel druk,” zegt hij. “Als je administratieve processen goed inricht, kun je elkaar ondersteunen.” Digitale communicatie maakt dat makkelijker, zonder dat patiënten telkens opnieuw hoeven te bellen.
Het doel is volgens hem niet om zorg te vervangen door technologie, maar om tekorten minder voelbaar te maken. “Voor de patiënt moet de zorg toegankelijk blijven. Dit helpt om dat vol te houden.”
Vier tips van Dekkers voor ondernemers die AI willen inzetten
-
Los een concreet probleem op dat je zelf ervaart
-
Begin klein en verbeter stap voor stap
-
Houd de mens in de regie
-
Houd rekening met regelgeving en complexiteit
PraatmetdeDokter laat zien hoe AI kan helpen om dagelijkse werkdruk te verlagen, zonder de kern van het werk te veranderen: persoonlijk contact tussen zorgverlener en patiënt. Ga voor meer informatie over PraatmetdeDokter naar: PraatmetdeDokter
