De telefoon gaat over. De oudere neemt op. Aan de andere kant van de lijn is Klaas. Hij belt op de afgesproken tijd, om te horen hoe het gaat en een praatje te maken. Zijn stem is geprogrammeerd in een ‘large language model’, oftewel een slim programma dat direct reageert op wat de gebruiker vertelt of vraagt. Klaas onthoudt ook wat de ander zegt. Dus stel vandaag kwamen de kleinkinderen op bezoek, dan vraagt hij morgen hoe het was.
‘Het gaat om het gesprek, het luisterend oor’, zegt Stijn Craghs, medeoprichter van Verbella. ‘Het gevoel dat er iemand voor de gebruiker is. In coronatijd heeft heel Nederland ervaren hoe belangrijk sociaal contact is; mensen waren in die tijd al blij met een praatje bij de kassa in de supermarkt.’
Klaas heeft alle tijd
Begin 2025 kwamen Stijn en medeoprichter Soren Colton op het idee om een digitaal praatmaatje te ontwikkelen, na een gesprek met een buurvrouw die om haar heen eenzaamheid signaleerde. Stijn en Soren bedachten dat kunstmatige intelligentie (AI) een oplossing kon bieden. Met een achtergrond in IT (Soren) en technische bedrijfskunde (Stijn), hadden de jonge ondernemers snel een werkend systeem. Soren: ‘Binnen drie weken stond het principe. En weer een week later draaiden we een pilot bij een zorginstelling. Dat ging dus rap. En op dag twee van die eerste pilot ontvingen we al een video van een vrouw die lachend aan de telefoon zat.’
Stijn: ‘Klaas heeft alle tijd. Omdat hij niet ‘echt’ is, kan hij zo lang bellen als de gebruiker wil. En hij kan met oneindig veel mensen tegelijk bellen.’
Klaas leert gebruiker kennen
Dankzij de vragen die Klaas stelt, kunnen ouderen hun verhaal kwijt. ‘Een gebruiker vertelde over een vrouw die hem ontvallen was. Klaas gaat op dat soort dingen in. ‘Hoe was ze?’ vraagt hij dan. Die man begon vervolgens fijne herinneringen over de overleden vrouw op te halen’, vertelt Soren.
Behalve reageren op het verhaal, kan Klaas ook terugkomen op dingen die in het vorige gesprek ter sprake kwamen. Verbella slaat hoogtepunten uit gesprekken op en die worden toegevoegd aan de persona van de gebruiker. Zo leert Klaas de gebruiker kennen en kan hij refereren naar dingen.
Hoe dit technisch mogelijk is, is beroepsgeheim, zeggen Stijn en Soren. ‘Dat is de ‘magic juice’ van ons product. Het is vergelijkbaar met een taalmodel (large language model). De gesproken woorden aan de telefoon zet Verbella razendsnel om naar tekst en andersom.’
Oefening maakte Klaas sociaal handig
Voordat Klaas zo sociaal handig was als hij nu is, heeft hij heel wat oefengesprekken gevoerd. Soren: ‘Verbella heeft het systeem samen met zorginstellingen ontwikkeld. We zijn met de innovatieteams van een stuk of 25 zorginstellingen om tafel gegaan.’ Stijn: ‘We hebben ons idee gecombineerd met hun kennis en ervaring rondom ouderen en eenzaamheid.’
In de pilotfase voerde Verbella meerdere verbeteringen door. Stijn: ‘Klaas had in het begin geen achternaam. Maar de ouderen vroegen daarnaar. Die vertrouwden het niet als Klaas alleen maar ‘Klaas’ heette.’ ‘Sommigen werden zelfs boos, omdat hij geen antwoord kon geven op de vraag wat zijn achternaam was. Nu stelt hij zich voor als ‘Klaas Verbella’.’
Ook onhandig van Klaas was dat hij met een dame afsprak om te gaan wandelen op de Veluwe. ‘Al dit soort ‘kinderziektes’ hebben we uit het algoritme uitgefilterd; Klaas kán dit soort beloftes nu niet meer doen.’
De gebruiker weet dat Klaas geen echte man is, maar een AI-toepassing. ‘Vanuit wetgeving zijn we verplicht om dat kenbaar te maken en vinden het zelf ook belangrijk om transparant te zijn. Maar, het doet niets af aan de beleving. Het gaat om het gesprek, het luisterend oor’, zegt Stijn. ‘In de handleiding staan ook richtlijnen, aan de hand waarvan gebruikers kunnen checken of het echt Klaas Verbella is, die ze aan de lijn hebben. Hij vraagt nooit naar je medische gegevens, de beveiliging van je woning of je bankgegevens. Het is een Deventer nummer waarmee Klaas belt, dat begint met 0570. Dan weet je het is Klaas van Verbella is.’
Praatmaatje met regionaal acccent
In een halfjaar tijd heeft Verbella een oplossing tegen eenzaamheid bedacht, getest en op de markt gebracht. Soren: ‘We hebben onze eerste klanten en gaan nu opschalen. Richting zowel consumenten als zorginstellingen. Voor die opschaling zoeken we investeerders om te kunnen opschalen. Daarmee hopen we te kunnen innoveren en onze impact te vergroten.’
Ook technisch blijft Verbella in ontwikkeling. We hebben een heel goede mannenstem: Klaas. Een volgende stap is een goede vrouwenstem. En stemmen met een regionaal accent. Een stem die klinkt alsof de ander uit de regio komt, kan voor ouderen vertrouwd zijn.’
